L’empathie : tarte à la crème des UX

par | Mar 17, 2021

« Pour faire de l’UX, il faut être empathique »

Ce genre de lieu commun est devenue la tarte à la crème des UX Designers. Et c’est triste. Sur des CV, aux côtés des classiques « rigoureux.se » et « perfectionniste » ; dans des présentations ou des conférences pour expliquer la phase de recherche. Bref. L’empathie est partout et finalement nulle part. Trop d’empathie tue l’empathie. Et voici pourquoi cela pose problème.

Combler un besoin d’appartenance

À force d’être utilisé à tord et à travers, le mot « empathie » perd son sens. Et il devient un pot-pourri. Mais ce n’est pas grave : ce qui importe c’est la punchline, la petite phrase qui montre qu’on connaît les codes du métier ! On est là face à un schéma bien connu : une construction d’éléments de langages codifiés qui viennent combler notre besoin d’attachement au groupe (des UX, en l’occurrence). Je dis donc je suis (dans le groupe).

Or, ce qui est paradoxal et regrettable, à mon sens, c’est qu’à mesure que l’UX gagne en popularité, les formules à l’emporte-pièce fleurissent et viennent ajouter un vernis marketing sur une discipline qui repose à la base plus dans sa capacité à faire qu’à dire. Finalement, on dit plus qu’on ne fait : schéma classique là-aussi.

Faire de l’empathie

L’empathie est une posture (être). Mais elle se traduit par des comportements, des gestes, des paroles concrets.es (faire). Or, les expressions galvaudées autour de la notion d’empathie constituent en réalité des anti-modes d’emploi pour celui ou celle qui aimerait en réalité savoir « comment on fait de l’empathie ». Je fais ici allusion aux différentes techniques et méthodes de recherches qui permettent de comprendre les besoins utilisateurs. Deux mondes s’opposent donc ici : le être et le faire.

Je milite pour parler vrai et donner du fond à ces expressions autour de la notion d’empathie. Autrement dit, donnons-nous des clés concrètes : quelles sont les techniques pour entrer en empathie avec les utilisateurs ? Comment s’y prend-on ? Quelles sont les différentes postures à adopter ? Comment concrètement cela se passe-t’il ?

Car au final ce sont ces réponses qui nous intéressent véritablement lorsqu’on fait allusion à l’empathie dans le monde de l’UX. Non ?

Qu’est-ce que l’empathie au juste ?

Je ne pouvais écrire cet article sans revenir sur la définition d’empathie.

La définition d’empathie distingue deux dimensions intéressantes : la dimension cognitive et la dimension émotionnelle. Autrement dit l’empathie serait notre capacité à comprendre à la fois le point de vue de l’autre (empathie cognitive) et ce qu’il ressent (empathie émotionnelle). Et c’est grâce à cette distinction (complémentaire !) que l’empathie est puissante.

D’une part, comprendre le point de vue de l’autre, c’est être en mesure de s’approprier son discours, comprendre son histoire (au sens de logos) et s’en imprégner. Cette étape est déjà un pas immense vers l’empathie car elle demande à tout un chacun de se concentrer, voire même de se dévouer à l’autre. Structurer une pensée et des faits qui ne sont pas les nôtres pour comprendre l’autre et sa vision du monde demande un effort cognitif considérable.

D’autre part, on pense (à tord) que l’empathie consiste à ressentir ce que l’autre ressent. Or, c’est dans les faits quasiment impossible car on porte tous en nous un bagage culturel et historique différents. Selon moi, l’enjeu n’est donc pas tant de ressentir ce que l’autre ressent (auquel cas le biais émotionnel nous ferait perdre nos moyens de recherche et d’analyse) mais plutôt de comprendre les raisons qui poussent l’autre à ressentir ce qu’il ressent.

La phrase du philosophe Marshall B. Rosenberg est intéressante à ce titre :

 

« L’empathie, c’est choisir d’être en lien avec l’autre, et non pas ressentir la même chose que lui. »

 

À méditer.